2017/10/30 更新

検討中のお客さんを逃さない!購入を後押しする「よくある質問」のコツ

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サービスページに「よくある質問」は書いてありますか?実はこの項目を埋めておくだけで、検討中のお客さんを逃さず、購入につなげることができるんです!そんな「よくある質問」の書き方のコツをお伝えします。

「よくある質問」はなぜ大切なの?

お客さんの心理:問い合わせが面倒だと、購入を諦めてしまう

サービスを探しているお客さんは、複数のサービスの中から「自分の希望を一番叶えてくれそうなもの」を探して購入します。なので、サービスページを見て興味を持ったとしても、疑問点が少しでもあれば「問い合わせるよりも、他の人にお願いする方が早い」と検討候補からはずされてしまう可能性が大いにあるんです。

実店舗なら近くの店員さんにすぐに聞くことができますが、ネット上だとそれができません。このため、サービスページ上で、疑問を解消でき安心して購入できるようにしてあげることがより重要になってきます。

特にココナラで販売するのは“形のないサービス”である以上、購入にあたってはどうしてもイメージしにくい・不安に感じやすい点がでてきます。なので、お客さんの検討をサポートするような気持ちで、あらかじめページ上で丁寧にフォローしてあげましょう!

人気サービスは、「よくある質問」が充実している

実際ココナラ内の人気サービスを見てみると、どのサービスもこの「よくある質問」が充実しています。

こんな風に内容が充実していると、興味を持ったお客さんは安心して購入ボタンを押すことができますよね。また、「よくある質問」が網羅されていると、お客さんの自己解決を促すことができ、ダイレクトメッセージでの問い合わせ対応も効率化できます!

ぜひ次に紹介するポイントを参考にして、実際に書いてみてくださいね。

「よくある質問」の書き方のコツ

「自分が買う側なら気になること」を想像して書く

自分がこのサービスを買う側だったら、どんなことが気になるか?を第三者目線で想像してみましょう。

「こういうお客さんなら、こんなことを聞かれそう」とか「このサービスを対面で販売したら、どんなことを聞かれそうか?」など、お客さんのイメージやシーンごとに想像を膨らませてみると、具体的な内容が浮かんできやすくなります。文章が苦手という方は、一人二役で購入者と出品者になって、実際にしゃべりながら書くのもおすすめです!

また、出品しているカテゴリによっても「よくある質問」に記載すべき内容は変わってきます。同じカテゴリの他のサービスが、どんなことを書いているかも参考にしてみましょう。

  • よくある例
    • 納品の形式
    • 商用利用の可否
    • 修正回数
    • 定価内でできること・できないこと
    • サービスの対応範囲
    • 過去に対応した事例

思いつかなければ、「家族や友達」にチェックしてもらう

「どうしても思いつかない…」という場合は、家族や友達など身近な人にチェックしてもらいましょう。サービスページを見せて、「もしこのサービスを買うとしたら、どんなことが気になる?」と聞いてみます。出品している側では、気づかなかった意外な疑問や観点が見つかるかもしれません。

「実際に受けた質問」も都度追記していく

トークルームやダイレクトメッセージで直接受けた質問も、都度追加していきましょう。なぜなら、1人が疑問に思った内容は、他の方も疑問に思う可能性があるからです。一度追記しておけば、その後サービスページを見た方も自己解決できるようになり、購入につながりやすくなります。

先にお伝えした「人気サービスは、よくある質問が充実している」のも、追記を重ねていくことで、より多くのお客さんの疑問に対応できるよう、サービスページがブラッシュアップされるためです。小さなことですが、ぜひこまめに更新していきましょう!


いかがでしたか?ぜひ上記のコツを参考に、「よくある質問」の内容を充実させていってくださいね。

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ココナラ運営スタッフ ココナラ運営スタッフ