2020/12/8 更新

スムーズな取引&購入者満足度UPにつなげる「トークルームでのやりとりのポイント」

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取引をスムーズに進行し、購入者の満足度を高めるポイントを説明します。

予め納期や対応範囲などの要件を購入者と握っておくことで、納品後の期待値の不一致や取引トラブルを防ぎ、取引をスムーズに進行できます。
さらに、要件がずれないことで購入者の満足度も高まって高評価につながり、サービスの評価はもちろん、出品者ランクやサービス検索にもポジティブな効果があります。

一つ一つの取引における高い満足度の積み重ねが、サービスの評価や出品者ランクのアップにもつながってきます。

1.「納期」を正確にすりあわせる

納期は購入者と認識ズレがないよう正確にすり合わせましょう。
特に注意したいのは、「購入者側で必要な情報・データを揃った状態でないと、作業を開始できないケース」です。

この場合は、購入者にもあらかじめ「情報・データをいただいてからの作業開始になるので、そこからX日の作業日数がかかります」と具体的に伝えておくことが大切です。
購入者側での準備期間を考慮せずに「X月X日にできます」と伝えた場合、購入者側での準備の遅延により出品者側の作業着手もずれこんだ際に、購入者は当初聞いた「X月X日」を納期だと認識しているため、認識のずれが発生してしまいます。

上記のようにあらかじめ伝えておくことで、認識ズレを防ぐだけでなく、購入者側での準備のアクションを早めに促すこともできます。

2. 「作業範囲」を具体的にする

作業を開始する前に、必ず「出品者側で何をどこまでやればいいのか」を具体的にしましょう。
着手前にこの点が明確になっていないと、後々の納品時に「ここまでやってくれると思っていた」など、購入者との期待値の不一致が生じてしまいます。

このため、まずは購入者からヒアリングした内容を整理して「今回の料金内ではここまで対応します」と明確にし、双方で合意がとれた段階で、作業を開始するようにしましょう。

3.「修正の回数・粒度」を明確に握る

「定価内で対応可能な修正回数・修正の粒度」を事前に伝えておきましょう。
例えば、”修正n回までは定価内で対応可能だが、以降の修正は有償”などといった形です。

また「修正の粒度」も重要です。
例えば「”軽微”な修正は3回まで無料」と謳っているサービスの場合、”軽微”がどこまでのレベルなのかは人によって認識が異なります。
自分が想定している修正のレベル(例:サイズのみ変更、カラーのみの変更 etc)を併記して、明確に握っておきましょう。

4.「納品スケジュールと進捗」を共有する

ココナラはオンライン上の顔が見えないやり取りのため、購入者にはあなたの作業状況は見えません。
このため、納品スケジュールと進捗をこまめに共有することで、購入者は安心して取引を進めることができ、取引の満足度アップにもつながります。

納品までのスケジュールを共有

作業を開始する際には、「1日〜3日:初稿を制作、4日:初稿を提出、5日〜6日:修正、7日:最終稿を提出」など、あらかじめ納品スケジュールを共有しておきましょう。
ボリュームの大きい依頼など、最初の時点で全体のスケジュールを出すのが難しい場合は、「X日頃に初稿を提出できる予定です」など、次のステップの目安を伝えることをおすすめします。

こうすることで、出品者側での作業を待っている間でも、購入者側では「いま作業を進めてくれているんだな」とわかり、安心して連絡を待つことができます。

進捗状況の共有

ボリュームが大きい依頼など、納品までに時間がかかるサービスの場合は、適宜中間報告を挟みながら作業を進めましょう。

中間報告の時点で制作途中の納品物を購入者にも見てもらうことで、最終的に納品された時に「イメージと違う」などの不一致を防ぐことができます。
また、こまめに進捗を共有しておくと購入者側も安心できるので、信頼感の醸成につながります。

この記事を書いた人

ココナラ運営スタッフ ココナラ運営スタッフ