トラブル防止＆成約率を高める「事前相談への対応のコツ」

購入前の事前相談は受注のチャンスですが、仕様や納期・金額のすり合わせを正確に行っていないと、取引開始後にトラブルに繋がる可能性もあります。
トラブルを防ぎつつ、成約率を高めるためのポイントを紹介します。

１．事前相談がきたら、まずは「すぐに一次返信」をする

購入者は相談を送信したタイミングが一番気持ちが盛り上がっている時であり、購入意欲が高いタイミングとも言えます。
このタイミングを逃さず、まずは見積りをたてる前に、問い合わせしてくれたことへのお礼を取り急ぎメッセージ機能で伝えましょう。

レスポンスが早いと購入者にとっては安心感につながり、第一印象が良くなるので、前向きに購入検討してもらいやすくなります。

（参考）良好な関係を築くために「見込み顧客とのコミニュケーション」で気を付けたいこと

２．「相手が何を求めているのか」を詳細にヒアリングする

送られてくる相談の中には、記入されている情報量が十分ではなく、相手がどんなものを作りたいのかがはっきりしていないケースもあります。

その場合は、すでにもらった情報だけで見積りをたてるのではなく、まずはメッセージ機能で詳細なヒアリングをしましょう。
どんなものを求められているのかが分かるまでは提案はせずに、情報を集めることを優先しましょう。
依頼を受けるにあたり必要な項目をリストアップし、定型文に登録しておくと、スムーズにヒアリングを行うことができます。

（参考）[ヘルプ] 定型文機能について

またヒアリングとあわせて、希望するイメージなどの参考資料を送ってもらえないか、お願いしてみましょう。

３．提案には「見積り金額の内訳」を含める

見積金額にはトータルの金額だけではなく、金額の内訳を明記しておきましょう。
例えばこのようなイメージです。

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（例）オリジナルコスメのロゴおよびロゴを用いたショップカードの製作

合計：85,000円

＜内訳＞
ロゴデザイン料：50,000円
ショップカードの制作：30,000円
aiデータのお渡し：5,000円

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金額の内訳を明記しておくことで、何にいくらかかるのかを購入者が把握できるようになります。
これにより、見積り金額の納得感が増すだけでなく、依頼に含まれる作業内容の確認にもなり、トラブル防止にもつながります。

また作業内容ごとの部分見積りも提示しておくことで、合計金額が予算と合わなかった場合でも、購入者側で一部の要件をカットするなど、予算を調整した上での成約につなげられる可能性もあります。

４．「相手が何を気にしているのか」を把握する

購入者が依頼する内容の中で、特に気にしている要素はどこなのかを把握しましょう。
提供内容なのか、納期や価格なのかは、購入者の方やその時の依頼内容によって異なります。

提案を送る際には、相手が気にしている点を考慮した内容・文面で送るようにすると、前向きに検討してもらいやすくなります。

例えば、「納期」を気にしている購入者からの相談であれば、

・この部分だけご自身で準備いただければ、x月x日に間に合います
・x月日までに購入手続きと素材の支給を完了いただければ、余裕を持ったスケジュールで進行できます

など、気にしている要素を考慮した一言を添えるだけで、購入者から見たあなたの印象は「この人は自分の意図を汲み取ってくれるので、スムーズに取引できそうだ」という風に変わります。

５．「納期」を具体的にすり合わせる

購入者と出品者で特にすれ違いが起きやすいのが、この納期です。
出品者は「作業着手からX日後」を納期と考えますが、購入者は「今日からX日後に納品される」と思ってしまうためです。
特に”購入者側で必要な準備がなされないと、出品者側で作業を開始できない”などの場合、齟齬が発生してしまいがちです。

このため納期をすり合わせる際は、

・作業の開始にはこの情報が必要です（作業に必要な情報を提示）
・これらの情報が集まった状態から作業を開始して、x日後に納品予定です（作業工数を提示）
・このため、ご希望日時に納品するには、x月x日までに情報をお送りください（必要情報の送付期限を提示）

と具体的に伝えることで、購入者に動いてもらいやすくなり、納期の認識ズレも防ぐことができます。